"Client 2.0": La publicité classique n’arrive plus à cacher la perte d’importance des médias traditionnels
Le rôle traditionnel des médias en tant que vecteur de transmission d’informations relatives à des produits entre les consommateurs et les fabricants perd de l’importance. Seul 5% des décisions d’achat de consommateurs sont encore due à la publicité dite “above-the-line” imprimée ou diffusée à travers la télévision. Telle est la conclusion d’une étude de Booz Allen Hamilton effectuée auprès de mille clients finaux domiciliés en Allemagne et aux Etats-Unis.
Selon ces résultats, plus de la moitié des décisions d’achat sont prises dans les environs immédiats des points de vente. Un autre tiers grâce aux recommandations personnelles d’ami et de connaissances ou grâce aux résultats de tests et 10% à l’aide d’informations glanées sur Internet.
La raison de la perte d’influence marquant des médias classiques réside, selon les experts questionnés, dans la multiplication des canaux de contacts envers la clientèle. Les acheteurs semblent privilégier les situations émotionnelles d’achat, les démarches interactives et le conseil personnalisé à la vente.
L’étude met en lumière le surnombre d’informations disponibles durant les phases précédant et pendant la phase d’achat mais également le déficit d’informations disponibles durant la phase de service après-vente. Ce chiffre est préoccupant: seuls 13% des consommateurs sondés semblent satisfaits du service après-vente de leurs fournisseurs. Un client sur cinq désirerait se voir individuellement recontacter après l’acte d’achat et trois clients sur dix désireraient une communication plus active de la part de leurs fournisseurs.
La propension de la clientèle à communiquer des données personnelles sur son compte est étonnamment élevée. Selon les segments de clientèle concernés, 50 à 80% des sondés sont prêts à communiquer des données socio-démographiques les concernant, dans l’attente de recevoir un meilleur traitement commercial, de participer à des tests de produits ou à bénéficier d’offres spéciales.
Selon ces résultats, plus de la moitié des décisions d’achat sont prises dans les environs immédiats des points de vente. Un autre tiers grâce aux recommandations personnelles d’ami et de connaissances ou grâce aux résultats de tests et 10% à l’aide d’informations glanées sur Internet.
La raison de la perte d’influence marquant des médias classiques réside, selon les experts questionnés, dans la multiplication des canaux de contacts envers la clientèle. Les acheteurs semblent privilégier les situations émotionnelles d’achat, les démarches interactives et le conseil personnalisé à la vente.
L’étude met en lumière le surnombre d’informations disponibles durant les phases précédant et pendant la phase d’achat mais également le déficit d’informations disponibles durant la phase de service après-vente. Ce chiffre est préoccupant: seuls 13% des consommateurs sondés semblent satisfaits du service après-vente de leurs fournisseurs. Un client sur cinq désirerait se voir individuellement recontacter après l’acte d’achat et trois clients sur dix désireraient une communication plus active de la part de leurs fournisseurs.
La propension de la clientèle à communiquer des données personnelles sur son compte est étonnamment élevée. Selon les segments de clientèle concernés, 50 à 80% des sondés sont prêts à communiquer des données socio-démographiques les concernant, dans l’attente de recevoir un meilleur traitement commercial, de participer à des tests de produits ou à bénéficier d’offres spéciales.
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06 Novembre 2007 à 17:15 dans
- études marketing
